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摘要本文对阐述了服务、旅游服务及服务质量概念,对服务质量模型进行了分析,为旅游服务业更好发展提出了当今旅游服务企业问题,并提出了相关建议.
关键词顾客感知；旅游服务质量；服务质量管理
中图分类号F590文献标识码A文章编号1001828X（2013）100001
旅游服务业新兴第三产业已经一个国家和地区经济必不可少,旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业关注.旅游服务质量管理是旅游服务管理核心,是旅游企业提高竞争优势关键因素.旅游服务质量不仅取决于旅游企业提供功能质量及技术质量（客观性）,同时还取决于顾客期望与感知之间对比（主观性）.如果单纯强调提高旅游服务质量,而对顾客感知和期望什么样服务不加以重视,这样顾客不会增加对旅游企业好感度,也无法提高旅游企业竞争力.因此,认清顾客对旅游服务感知,了解顾客对旅游服务期望是提高旅游服务质量关键,也是提高旅游企业核心竞争力关键.
1.服务与旅游服务
国内外学者均给服务下过许多定义.美国营销学会1960年给服务定义是用于出售是同产品连在一起进行出售活动、利益满足感.阿德里安.佩恩认为,服务是一种涉及某些无形性因素活动,它包括与顾客他们拥有财产相互活动,它不会造成所有权更换.我国学者叶万春认为服务是无形特征却可给人带来某种利益或满足感可供有偿转让一种或一系列活动.张宁俊认为服务是一种提供时间、空间和形式效用经济活动、过程和表现,它于与服务人员和有形资源相互作用中,但不所有权转移,或间接地使服务接受者或拥有物品形态发生变化.服务提供可涉及很多方面,如在为顾客提供有形产品及无形产品上所完成活动、无形产品交付、为顾客提供氛围等.
根据服务含义,本文认为旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客种种表现,在为顾客提供能够满足其生理和心理物质和精神需要过程中,创造出一种和谐气氛,一种触动顾客情感,唤起顾客心理上共鸣心理效应,,使顾客在接受服务过程中惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费一种活动.通过旅游服务,使旅游资源、旅游项目均顾客享受和消费对象,创造出旅游需要特殊使用价值.
2.服务质量
服务质量概念也是从有形产品质量概念引进而来,是以满足顾客需要为终极目标.,由于服务无形性、差异性以及生产和消费同一性等特征,使得服务质量概念和有形产品质量概念在内涵上有一定之处.从顾客感知角度来分析,服务质量应定义为一种衡量服务企业服务水平是否符合顾客期望标准.
3.旅游服务质量感知
旅游服务中顾客感知就是顾客在接受旅游服务之后,由此主观评价.同有形产品质量相比,服务质量显著特点是感知性,顾客对旅游服务感知更是这一显著特点.所以说,旅游服务质量更多是顾客主观感知加以衡量和检验,众多学者也将服务质量称为感知服务质量.
顾客感知是在顾客体验旅游企业提供服务后主观感受.服务质量感知是顾客对旅游企业满意程度判定,它一定主观能动性,也是顾客将期望与感受服务质量感知相比较结果.在接受服务过程中,顾客体验服务质量.所以,服务质量与顾客满意度相互之间有联系,但不完全等同于满意度.我们可以理解为,服务质量是企业所提供服务与顾客所期望服务之间差,是顾客所感受服务与所期望服务差.顾客对服务质量感知包括很多方面,美国学者将顾客感知分为五个维度可靠性、有形性、反应性、安全性和移情性.同时还了服务质量感知模型服务质量等于企业所提供服务顾客所期望服务等于顾客感受到服务&望服务.若差值为零,表示顾客期望刚好满足,对服务质量满意,这就是良好服务；若差值为正,表示很满意,这就是卓越服务；若差值为负,则表示不满意.
目前我国旅游业蓬勃发展,此行业已经国民经济各行业中发展最快、且发展前景广阔行业之一,也率先接近国际水准行业之一.无论是旅游企业数量、规模和服务质量上,都了很大提高与完善.,仍然着很多问题,与国际水准有很大差距.根据游客对旅游服务评价出旅游服务问题主要体现在以下几个方面
1.游客对旅游环境感到失望
我国旅游行业普遍服务环境差问题,游客对环境安全性、卫生性表示不满.例如,游客来到一个景区环境未心理期望景像,又因为质量监管部门监管力度差,个别游客素质不高,在破坏了旅游环境后,若旅游企业不能这些问题,会严重影响游客游玩心情,也降低了服务质量感知.
2.旅游产品设计创新少、吸引力
旅游产品对游客吸引力不强,难以激发游客购买欲.旅游市场中缺乏新颖产品,单一产品类型难以激发游客旅游性.旅游服务产品设计脱离了时代潮流,没有了解游客新需要,使游客再难以消费旅游产品欲望.
3.旅游企业网络营销服务信息不健全
在当今网络科技迅猛发展社会,很多游客都在网络上搜寻喜欢旅游景点及旅游饭店,却由于网络服务信息不全面、更新速度慢,网络营销发展滞后等问题,使游客未找到想相关信息.例如旅游景区网站缺乏景点介绍及景区位置,给游客出行过程中带来困难.旅游饭店网站则因为优惠促销信息更新速度慢,缺乏顾客信息资料管理等问题,使得顾客在用餐过程中可能发生要麻烦,严重影响了顾客对旅游企业服务质量感知.4.旅游服务人员服务难以游客期望
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一些服务人员不具备提供优秀服务服务技能,缺乏服务性,服务意识不强,服务态度差等问题都使得顾客感知到服务不能满足顾客期望.
5.游客不满意旅游服务投诉
顾客在旅游服务过程中遇到问题想要投诉,却找不到可以维权投诉管理部门,因为投诉程序繁琐,很多顾客只能选择妥协,同时也失去了对企业信任.另外,很多旅游企业并没有保护顾客权益意识,投诉速度慢,而且最终还不能给游客满意答复,使游客对服务质量难以感到满意.
以上这些问题都深深影响着我国旅游服务质量水平,将这些问题加以改善并最终解决,我国旅游服务质量管理更上一层楼.
1.加强旅游质量监管力度
设立服务管理监督机构,科学监管技术,加强企业质量监管工作,违规行为.旅游企业也应建立内部监管部门,监督员工工作,善意规劝顾客遵守企业相关规定.
2.深入了解顾客需求,创新旅游服务产品
旅游服务管理人员应站在顾客角度为顾客着想,设计优良旅游服务产品.在设计产品之前深入市场做全面调研,通过市场细分分析现如今顾客需求,时刻关注顾客需求变化,领先时代潮流创新旅游产品,吸引顾客眼球,激发顾客消费购买欲.
3.完善旅游网络营销及信息管理系统
网络营销、完善企业信息收集和反馈技术,掌握最新动态,实现服务信息网络化.建立服务信息管理系统,包括建立顾客档案、产品档案、及反馈信息管理.应用科学技术管理顾客信息,更新服务企业及市场信息,地满足游客需求.
4.旅游企业注重旅游服务人员选拔、培训及考核
旅游服务过程是由旅游服务人员来完成,因此,优秀旅游服务人员是优秀服务保证.旅游企业需借助成功旅游管理培训经验及激励员工方法,使旅游服务人员具备优秀专业技能,以顾客为中心服务意识和热爱服务行业心理.
5.注重顾客对服务反馈及意见
认真对待顾客对旅游企业意见及投诉原因,对顾客投诉做出最快反应,诚恳主动地替游客解决问题.旅游企业应当给顾客提供便捷投诉途径,可利用、电子邮件等手段采纳顾客意见及建议,既能尽早发现服务质量缺陷,又能监督服务人员工作.在顾客投诉上,应高效率方法为顾客争取利益.
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