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电力企业客户服务中心系统,其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化服务.电力客户服务中心（EPCSC,即ElectricPowerCustomerServiceCenter）,是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络,并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来一个电子化、一口对外客户请求服务系统.目前客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统,前者指回答客户查询并提供解决方法一种途径,后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等.
1.2.1信息咨询.电力企业客户服务中心系统,一个电力企业对外设置窗口,客户可以经由它获取相关服务信息,即客户可以通过、电子邮件等手段,咨询相关电力服务信息.同时,电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关信息,促进和客户之间交流.
1.2.2投诉.客户服务中心系统建立,为客户解决相关实际问题提供了一个途径,通过对投诉信息收集,进行相关调查和信息整合,客户投诉,客户利益.如电力用户在用电过程中可能会一些问题,导致经济上人身健康上受到损害,而这些损害是由于电力企业工作上不周造成,那么就可以通过客户服务中心投诉,寻求问题解决和获取相应赔偿.
电力企业客户服务中心系统建设,是一项投资大、建设周期较长规模工程,其中包含内容,技术要求较高,本文将浅析两个较为重要建设方面.
电力企业客户服务中心系统建设,首要是选择适合电力企业客户服务实际情况结构方案,合适结构能够提高客户服务质量,服务效率.一般而言,电力客户服务中心总体结构如图1.
通常客户服务中心系统建设,根据客户业务需求及现有技术手段,客户响应中心可采用集中式或分布式系统结构,电力企业需要根据实际情况进行选择.
集中式系统结构下系统,由交换机（PBX）、交互式语音应答服务器（IVR）、计算机集成服务器（CTI）、WEB服务器和传线;.整个系统安置在总中心,由局域网来连接各分中心,受理业务时获取信息内容通过内部信息系统网络给相应分中心.这种结构下客户服务中心,不仅先进CTI功能、支持多访问方式、可以提供来电应答及强大外拨功能,还可进行业扩报装、故障报修、投诉服务内容.
电力企业类有关论文范文集配置要构成梯级差.解决两个以上地理中心可以有很多方案,其中一种方案就是在各个分中心建立相对呼叫中心子系统,在客服中心设立呼叫中心管理工作站,各个业务分中心呼叫中心通过中继线和局域网连接成一个逻辑上虚拟呼叫中心.这种方案下,各个分中心在平时就能受理本供电区域内客户请求,而实际需要,又能够实现各个中心所获信息相互转接和数据传输.
对系统结构选择,需要根据电力企业实际需要,到现有客户情况,选择适当方式,以上两种结构实际上没有本质差别,集中式系统结构适合客户相对集中、通信条件好电力企业,而分布式系统结构则反之适合客户分散、通信条件有限电力企业.企业对系统结构选择目标是提高效率,根据客户对象进行选择,避免建设客户服务中心时造成成本浪费.
包括了操作系统平台、数据库平台、应用软件和程序等内容.操作系统平台为电力企业提供客户服务提供一个工具；数据库系统是支撑客户服务基础；应用软件和程序则是落实到每一个客户服务人员所需要系统内部支持.对系统软件平台建设问题,是整个客户服务中心系统发挥作用重点.下面主要介绍数据库平台建设.
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